Tüketici sorunlarının çözümü ve haklarının tesliminde, sorumlu ve haklarını talep eden tüketiciler gereklidir. Ancak tüketiciler çoğu zaman sorunlu tüketim durumlarında şikayetlerini işletmelere iletmemektedir. İçsel kontrol odağı gibi kişisel özellikler, işletmelere güvensizlik gibi tutumlar, soruna önem vermeme, karşılık alamayacağını veya nedeninin kendisi olduğunu düşünme gibi değişkenlerden etkilenen bu olgu, insanların yaşam standardını olumsuz etkilemesinin yanında, pazar ortamının gelişiminde de bir engeldir. Diğer taraftan; kurum ve çalışanlarına yönelik güven oluşturabilen, şeffaf ve adil telafi sistemi geliştirip müşteri şikayetlerini bir tür hediye olarak görüp bunu tüketicilere aktarabilen işletmeler, performans artışının yanında ihtiyaçların daha iyi karşılanmasına ve toplumsal refahın artmasına katkı sağlamaktadır.